La digitalización del fitness y los modelos low cost con Jairo Fernández

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Conoce la historia de Imagym Fitness de la mano de su fundador, Jairo Fernández, que nos cuenta que les llevó a crear este modelo de negocio de precio accesible combinado con el acceso las 24h y la importancia de la tecnología y todo lo digital para sus clientes.

La importancia de la digitalización en el modelo de 24h. Imagym

La centros Imagym nacieron en el año 2013 aprovechando la ola del nuevo fitness y hace cosa de 3 años adoptaron el modelo de 24h. fusionando así el modelo de precio accesible (low-cost) con unos gimnasios de apertura 24h.

En este modelo las ubicaciones de los centros no tienen la alta demanda de otros operadores, se centran en hacer las cosas bien sin dar toda la importancia en la ubicación.

La transformación digital del sector fitness

Para ellos la tecnología no es un medio, sino una obligación, ya que el cliente ya está acostumbrado a usarla en su día a día. Nos cuenta también como han aparecido nuevos players, como las plataformas 100% online o los modelos híbridos donde se combina el presencial con el digital. Para Jairo, utilizar la tecnología en un gimnasio no es solo poner una pantalla táctil o tener un app para el cliente, utilizar la tecnología en un centro fitness va más allá de esto.

Es importante aprender de otro tipo de negocios y servicios, Jairo nos habla de como se fija en todas las empresas de éxito, aunque no tengan que ver con el fitness, y que puede aplicar o como aplican la tecnología en sus modelos, para trasladarlo a su propio negocio.

Nos cuenta como hace 2 o 3 años un banco sustituyó los cajeros de toda la vida por unos mucho más avanzados en el que la interacción con un empleado del banco era desde el mismo cajero, como desde un mismo sitio podían atender a todas las ubicaciones que disponían de un cajero.

¿Crees que tu negocio fitness está adaptado para la transformación digital?

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La eficiencia es la clave de todos los procesos digitales en un gimnasio 24h.

No podemos pensar en digital o en tecnología sin tener este valor claro, la eficiencia debe estar en cada punto de mejora si aplicamos tecnología.

Jairo nos cuenta como es de importante que la dirección de la empresa crea en todas las mejoras que puede traer la tecnología, sin eso es muy difícil que esta tenga un impacto positivo tanto para el cliente como para los procesos y el día día del negocio.

El tema de la eficiencia es importante para Imagym. Para poder gestionar el modelo de 24h. han aplicado la asistencia por videollamada en todos sus centros y todo gestionado desde un solo punto, este es un ejemplo de como aplicar tecnología y como dar un resultado eficiente en la atención al cliente.

Desde el alta hasta la baja del centro, y mucho más, se puede gestionar 100% online

Todos los procesos de un cliente, desde que quiere darse de alta como cuando quiere darse de baja, lo gestiona él mismo y el proceso es 100% online. En los gimnasios Imagym el cliente no necesita de atención sino la requiere, todo lo referente a su cuota y otras cuestiones las puede gestionar él mismo sin necesidad de contactar con nadie del centro, aunque siempre tiene la posibilidad de asistencia por parte del equipo de atención al cliente.

Este sector estaba acostumbrado a poner muchas barreras de salida para evitar una fuga de clientes, le preguntamos a Jairo que opina de este tipo de acciones que se llevan a cabo aún en muchos centros, está claro que su opinión es importante pero él mismo nos comenta que su opinión no es importante, lo que realmente es importante es lo que quiere el cliente, y este lo que quiere es poder tener el control de su cuota y de todo lo que tiene que ver con su experiencia en el centro.

Es un cambio de mentalidad enorme pero está claro que un cliente que quiere darse de baja se va a dar de baja, le pongas las barreras que le pongas, así que cuantas más facilidades se les dé mucho mejor.

Una buena experiencia por delante de todo y en todos los procesos

Jairo nos explica su teoría sobre el proceso de baja, para él este proceso es clave para que ese cliente pueda volver. El proceso de baja es el último recuerdo que se va a llevar el cliente de nosotros.

Si un cliente que ha estado durante 2 años en tu centro con una experiencia excelente, quiere darse de baja y tiene la sensación de que le estas poniendo trabas o que no tiene el control de poder tramitar esa baja, la última experiencia que se va a llevar ese cliente en tu centro va a ser mala, y eso puede que provoque que cuando esté dispuesto a volver no lo haga por ese mala experiencia.

La importancia de tener un área de cliente accesible y de fácil uso es de vital importancia para que tu centro dé una buena experiencia y es la materialización de que ese cliente está en el centro de tu negocio, que todo es para él y con él, incluso el delicado proceso de baja.

En Imagym traspasar la responsabilidad de la membresía al cliente les ha llevado a tener un porcentaje de devoluciones bajo.

Hay que entender que hay un cambio de paradigma y que el cliente quiere las cosas como lo tiene en otros servicios que ya disfruta como son Netflix u otros servicios online.

Automatización en los servicios de un gimnasio

Todo lo que pueda automatizarse en un centro deportivo va a terminar tarde o temprano automatizado, es imposible resistirse al cambio. El ejemplo que pone Jairo sobre las cajas automáticas en un supermercado, es difícil imaginar que dentro de 5 u 8 años las cajas de un supermercado tengan que depender, cada una de ellas, de alguien sentado pasando productos, esa persona puede estar en otro puesto aportando un mayor valor a la empresa.

En Imagym están automatizando ya muchos de los procesos del cliente, negarse a automatizar procesos rutinarios es ir a contracorriente de lo que el cliente está solicitando,  solo hay  que darse una vuelta por un gimnasio y ver como un porcentaje alto de gente joven están siguiendo entrenamientos desde una aplicación que no es del gimnasio o siguiendo las rutinas que está subiendo un influencer en sus redes, ese es un nuevo canal en el que nuestros técnicos y equipo debe posicionarse como expertos.

El cambio de rol del personal de un gimnasio

El equipo de entrenadores de Imagym ya trabaja de otra manera,  decidieron bajar al monitor de la tarima para aportar valor real a todos los usuarios que están en esa clase. ¿Qué diferencia en aspectos prácticos existe en que el monitor este encima de la tarima a que sea una pantalla reproduciendo la clase en formato audiovisual?

Liberar al monitor de estar dando la clase encima de una tarima y substituirlo por una clase en vídeo nos da la ventaja que el monitor pueda dar un servicio durante la clase más personalizado, corrigiendo uno a uno a todos los asistentes, cosa que no puede hacer si está dando él la clase.

Este es un ejemplo de como trabajan en Imagym y como han cambiado el rol del monitor de actividades dirigidas y como ha cambiado su función principal en atender a cada uno de los participantes en la clase. Fue un cambio dramático al sacar al personal de su zona de confort, pero con el paso del tiempo y la confianza de la dirección de la empresa ha sido todo un éxito, tanto para los clientes como para los empleados que han entendido su nuevo rol.

Como soluciona Imagym la generación de contenido

Desde el principio, apostaron por contenido propio como una manera de tener el control de que se está respetando la filosofía de trabajo, y sobre todo permite reaccionar rápido a los cambios que sus clientes demandan y estar más orientados a su satisfacción.

Controlando ellos el contenido consiguen que en sus 5 centros se distribuyan los mismos contenidos consiguiendo resultados iguales en cada uno.

La difusión de sus contenidos a demanda por parte de los clientes, es decir que pueden acceder a él desde donde quieran, y en cualquier plataforma que tienen disponible desde Imagym, la web, la app, las pantallas del centro o los tótems.

Ahora están mejorando el formato de los vídeos para que cada vez haya más calidad en los contenidos, la crisis actual no les ha pillado sin todos los procesos y tecnología necesarios además que sus clientes ya estaban habituados a usarla.

Los datos hablan por sí solos, tienen un 100% de ocupación de las clases presenciales (las que les permiten por aforo) como también un 100% en las plazas en formato LIVE Streaming.

Se entiende de estos datos que el cliente se está acostumbrando a esto y le está gustando esta experiencia híbrida de un gimnasio online y presencial, Jairo de todo esto saca una conclusión: Se puede hacer lo mismo con menos y este es un aspecto muy importante de cara al futuro.

El último consejo que da Jairo a todos aquellos que quieren empezar esta carrera de fondo, que es la transformación digital, es que no es una opción sino una obligación para todos entrar de lleno en esta era de cambio, porque tarde o temprano tendrán que hacerlo, y la mejor manera de hacerlo es acompañados de un partner tecnológico que ayude a facilitar las cosas.

Garantiza que tus socios sigan entrenando contigo incluso cuando no puedan ir al gimnasio.